ANALISIS TINGKAT KEPUASAN LAYANAN DISTRIBUSI PRODUK DUA KELINCI DENGAN METODE PHYSICAL DISTRIBUTION SERVICE QUALITY DAN POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE DI PT. HASIL TUNAS CEMERLANG

Abstract

Pelayanan merupakan kegiatan pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen untuk memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan. PT. Hasil Tunas Cemerlang merupakan sebuah perusahaan yang bergerak di bidang general distributor consumer. Saat ini, PT. Hasil Tunas Cemerlang khususnya distribusi pada produk Dua Kelinci yang mempunyai permintaan yang tinggi menerima aduan dari pelanggan dimana adanya beberapa kasus keterlambatan dan waktu pengiriman lama yang menyebabkan proses pendistribusian ke pelanggan terhambat, jumlah produk yang dikirim belum sesuai dengan pesanan, belum jelasnya informasi ketersediaan produk, dan lain-lain. Penelitian ini menggunakan metode Physical Distribution Service Quality (PDSQ) untuk mengukur tingkat kepuasan layanan distribusinya dan Potential Gain Customer Value (PGCV) untuk memberikan usulan perbaikan. Pada metode PDSQ diperoleh nilai IKP dengan nilai rata-rata persepsi untuk setiap dimensi didapat  nilai sebesar 3,36 dan untuk rata-rata harapan sebesar 4,73. Diperoleh nilai Indeks Kepuasan Pelanggan yaitu 0,70 masuk kedalam kategori C atau Cukup Puas. Setelah dilakukan pemeringkatan dengan metode Potential Gain Customer Value maka diperoleh peringkat sebagai rekomendasi strategi perbaikan dengan lima (5) peringkat tertinggi yaitu Kecepatan Waktu Pengiriman Produk (T2) dengan nilai 9,72, atribut Informasi Ketersediaan Produk (A2) dengan nilai 9,12, Ketepatan Dalam Pengiriman Produk (T4) dengan nilai 9,04, Kondisi Jumlah Produk Sudah Sesuai Pesanan (C2) dengan nilai 8,70, Kecepatan Waktu Pelayanan Pemesanan (T1) dengan nilai 7,76.